代理主机供应商如何提供支持

  客户服务为在世界各地的客户提供直接的电话服务。有了虚拟主机的支持和服务所提供的正确客户服务,几乎没有任何机会出现业务增长的问题。但这些都是理想的条件。在大多数情况下发生的是支持人员和客户之间的误解,语言问题,以及沟通问题和给予解决方案之间的上下文差异。

  幸运的是,提供优秀的客户服务甚至不需要100万美元的预算或一个专门的团队。使用一些简单的提示、工具和免费软件来提供正确的支持,将为支持工作设定步伐。这只是找到一个提供好的虚拟主机服务和支持的代理主机套餐的问题。

  即使如此,也需要了解,如果要作为一个代理主机供应商提供服务,如何通过一个好的支持系统做得更好。本文试图介绍,作为代理主机的促进者,如何提供支持。所以,如果很想知道,请进一步阅读。

  1. 决定支持的可用性

  理想情况下,支持应该是24小时可用。然而,对于通常以有限资源运作的初创公司和小企业来说,这并不总是可能的。最重要的是,要对客户诚实。

  24/7支持的承诺可以吸引新客户,但如果不遵守这个承诺,他们很快就会被激怒。如果只能提供真正的帮助和支持,同时也是24/7,那么必须事先让组织内的人知道这一点。

  过多的承诺和交付往往会导致糟糕的客户体验。它也会损害主机供应商的声誉。在确定可用性时,必须考虑时区和客户服务水平。

  然而,为了使投资回报率最大化,建议考虑客户的营业时间。假设主要客户的营业时间是东部标准时间(EST)上午9点到下午5点。将这个时间表引入日历是有意义的,因为它有助于提高利润率。

  可用性也取决于提供的支持类型。员工必须能够获得实时聊天或电话支持。请在创建合同时注意这一点,因为访问支持可能受到限制。

  如果可能,建议至少提供一个自动支持渠道,如聊天机器人或票务系统。这些自动化功能可以给人一种印象,即一天24小时都在现场,即使员工不能亲自回答。

  2. 提供多渠道支持

  所有的客户服务咨询都不相同。其中一些需要快速采取行动,例如当一个重要的网站因为任务而关闭时。其他人,也许需要一个宽松的时间框架。

  同样,客户可能更喜欢以多种方式获得支持。很多人喜欢直接与人交谈。有些人认为通过即时聊天讨论数字支持问题很有帮助。许多客户阅读博客和在线文档,自己解决一些技术故障。所以,简而言之,不同的人在寻找帮助他们解决问题的信息时有不同的选择。

  在这种情况下,支持多种渠道为所有客户提供美妙的体验是有意义的。一些常用的选择是电话支持、基于票据的系统、即时聊天、聊天机器人和自助资源。

  提供多渠道支持使客户可以灵活地选择最适合他们需求的方法。如果他们可以,即使客户有抱怨,也会有一个好的开始。迫使用户通过一个不好的渠道进行联系,会处于一个令人沮丧的境地,即使问题相对较小。

  3. 提供自己的自助资源

  一些客户在遇到技术问题时,喜欢自己寻找答案。但要明白,这可能是一些人的做事方式,因为不是每个人都习惯于通过等待电话来解决问题。这也可能是由于客户工作繁忙或与时区冲突,它也有可能是必要的。这就是为什么在某些情况下,如果与支持人员存在语言障碍,客户更喜欢自助资源。

  根据一项调查,81%的客户在与负责人联系之前会尝试自己解决问题。这个数字表明,自助服务是大多数受众的首选客户服务方式。正因为如此,至少有一个自助渠道来服务客户是很重要的。一个选择是利用知识库这样的模块。这样可以构建一个文档和资产库。

  这保证他们可以毫不费力地探索资产,并准确地发现他们需要的数据来确定其关注点——而无需解决客户协助问题。

  4. 提供多语言的支持

  作为代理主机供应商,有可能接触到很大范围的人并与之做生意。由于74%的互联网用户使用英语以外的语言,支持多语言客户服务可以大大增加客户群。它还有助于客户服务达到五星级的状态,65%的消费者选择访问母语内容。

  为了获得最好的结果,请尝试在一切可能的机会下,让多语言人士加入您的支持小组。考虑雇用讲当地语言的人,这样可以减少沟通中的错误,保证员工遵循该地区客户的语言偏好。这可以扩大全球客户对客户支持有良好的理解和想法的几率。

  鼓励采用各种不同的语言并且尽可能多,但这并不总是如此。为了获得最佳的投资回报,优先考虑在核心受众或客户群中明显流行的语言是有意义的。然后,可以确定说这些特定语言的人,并通过谷歌分析等分析平台对客户群进行全面的分析。注意,多语言客户援助并不限于电话讨论。如果提供实时谈话支持,可能需要决定一个相同的首选方案。

  5. 显示对他们的时间的重视

  根据一项调查,66%的客户认为时间价值是客户服务时的一个关键方面。提供多渠道支持时,客户可以选择适合他们的渠道。这意味着已经有了一个好的开始。

  给予回拨是显示时间价值的另一种方式。这将防止客户被卡在支持队列中。当客户打电话给支持团队时,心态是要尽可能有效地解决问题。根据一项调查,82%消费者希望立即得到询问的回应,并将 “立即回应 “设定在10分钟内。在这段时间内回复所有的询问,是为客户增加价值的必然途径。然而,这并不总是可能的,特别是对于小企业。来自支持的某些请求很复杂,可能需要额外的审查或专业知识的开发。

  在这种情况下,让客户在短时间内接受咨询并作出回应也许会有帮助。相当多的票务系统有内置的自动服务员。也可以看到一个确认已经收到请求的弹出窗口。如果有专门的支持电子邮件地址,建议使用自动电子邮件回复。

  总结

  支持只是积极的客户体验的一部分。主机服务的质量可能意味着客户满意和一个愤怒的客户服务代表电话之间的区别。为了提供最好的客户服务,建议从一个提供高性能和回报时间保证的供应商那里购买主机。在此,希望读者喜欢阅读本文。如果对此有任何疑问,请在下面的评论部分分享。

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